Les services postaux sont de plus en plus sollicités pour l’envoi et la réception de produits. Malheureusement, il peut arriver qu’un colis n’arrive pas à destination. Que faire dans ce cas ? Le présent article présente les différentes démarches qui vous aideront à trouver une issue favorable à cette situation embarrassante.
Plan de l'article
Contacter le service client de Colissimo
Appeler La Poste est la première chose qu’il faut faire si le colis vous a été envoyé en dehors du cadre d’un contrat de vente. Vous obtiendrez grâce au service client de Colissimo plus d’informations sur le retard de livraison du colis ou sa perte. Si vous ne parvenez pas à trouver leurs coordonnées sur internet, des sites de renseignements vous les indiqueront directement. Pour gagner du temps, vous avez également la possibilité de les joindre par téléphone et de recevoir les coordonnées directement par SMS suite à votre appel (numéro de téléphone, adresse mail, adresse postale) ou encore d’être mis directement en relation avec le service que vous souhaitez joindre.
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Une fois que vous aurez le service client Colissimo au téléphone, vous saurez quelle procédure suivre pour déclarer la perte de votre colis et les démarches à accomplir pour être dédommagé.
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Contacter le vendeur
Si vous avez effectué un achat sur un e-shop, mais que vous n’avez rien reçu, la meilleure solution est de contacter dans les plus brefs délais le vendeur par un message écrit pour lui exposer la situation. En effet, selon l’article L. 216 du Code de la consommation, c’est le vendeur qui est responsable du colis jusqu’à sa remise au client. Ainsi, lorsque le paquet est égaré, il a l’obligation de payer une somme équivalente à la valeur de la commande de même que les frais de livraison dans un délai de 2 semaines.
L’expéditeur dispose de 8 jours pour apporter une réponse à votre message. Passé ce délai, vous êtes en droit de lui envoyer une lettre de mise en demeure.
Quels sont les recours possibles ?
Il y a trois recours possibles en cas de colis non reçu.
Le Médiateur de La Poste
Après l’envoi de votre lettre, La Poste dispose d’un délai de deux mois pour réagir. Au cas où la réponse que vous obtenez n’est pas satisfaisante, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de La Poste.
L’autorité de régulation des communications électriques et des postes (Arcep)
En cas d’échec de la saisine du Médiateur de La Poste, tournez-vous alors vers l’Arcep. Elle dispose d’un délai de 1 mois pour apporter une réponse à votre requête.
Le Tribunal compétent
Si la décision de l’Arcep ne vous donne pas gain de cause ou que le vendeur ne réagit pas malgré la mise en demeure qui lui a été adressée, le Tribunal devient votre ultime recours. La possibilité de la saisine du Tribunal est valable pendant les douze premiers mois qui suivent l’expédition du colis.
Dans le premier cas, le tribunal condamnera en principe La Poste pour inexécution de ses obligations contractuelles et lui ordonnera le remboursement du colis.
Mais il vous faut d’abord prouver au juge que l’emballage est perdu et que vous ne l’avez pas reçu. Vous pouvez vous servir du reçu de dépôt du colis qui montre que le colis a été effectivement confié aux soins des services de La Poste.
Dans le cas d’un achat, c’est le vendeur qui sera condamné, et ce dernier pourra à son tour se retourner contre son transporteur.
Que retenir ? Lorsque votre colis est perdu, vous devez contacter le service client de La Poste ou le vendeur, selon qu’il s’agisse d’une commande ou non.
Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous avez la possibilité de saisir le Tribunal.